Los consumidores prefieren el teléfono como canal de comunicación para temas de servicio al cliente,  así lo señala un estudio de Northridge Group.

Al examinar 11 situaciones diferentes de servicio, el estudio encontró que el teléfono seguía siendo la primera opción deseada, seleccionada para resolver estos problemas: 24% Responder a una pregunta
22% Investigar sobre un producto/servicio
34% Obtener una respuesta sobre un cobro
24% Poner una queja
43% Asistencia técnica urgente
45% Servicio de emergencia
30% Reparación de productos/ servicio
28% Obtener un reembolso

Sin embargo, en otras ocasiones, las preferencias de los canales han variado según el servicio,  aparecen  los emails/SMS en el caso de ofrecer un feedback positivo o el contacto directo en los casos de cierres de cuentas (21%) y en el caso de cambiar los datos de una cuenta (29 por ciento) lo que meas buscan los consumidores es hacerlo online.

Según lo que se reporta en el estudio, los investigadores han identificado que la tendencia evidente en este sector es la complejidad, además de mostrar, por edades, que existen cierta tendencia a que los millennials opten con algo más fuerza por los canales digitales (desde email a redes sociales) a la hora de obtener atención como clientes.

Más aun, cuando se trata de los canales a través de los cuales las marcas ofrecen estos servicios, los millennials señalan como las opciones más deseables los chats en vivo y el web self-service, mientras que en el caso de las demás generaciones, ir a la tienda física y el teléfono son las opciones preferidas.

Otro hallazgo interesante de este estudio es que un 83 % de los participantes considera que poder hablar con una persona en el servicio de atención al cliente es siempre importante, lo que muestra que por ahora la interacción humana sigue siendo muy apreciada en este apartado.

Fuente: www.merca20.com (08/11/2016)
Ebench servicios de Benchmarking. Información de la competencia.