Los servicios digitales representarán el aumento de un 10% de beneficio en el sector bancario. Los rezagados podrían ver un descenso del 35% de sus beneficios en los próximos cinco años si no se adaptan a las nuevas tendencias tecnológicas, según un informe de la consultora McKinsey.

La irrupción de las nuevas tecnologías ha cambiado por completo sectores como el del comercio o los medios de comunicación. Parecía que los bancos se habían resistido a los grandes cambios, hasta ahora. “Los bancos tienen un gran volumen de información, el reto está en saber transformar esos datos en servicios que puedan satisfacer las necesidades de sus clientes, en tiempo real y desde cualquier lugar”, comenta Rafa Romero, responsable en España de Selligent, proveedor de soluciones de marketing relacional.

La personalización es el objetivo hacia el que caminan muchas estrategias digitales. El sector bancario tiene la ventaja de poder recabar información de sus usuarios en tiempo real por medio de múltiples canales. El análisis de estos datos les permitirá ofrecer consejos de inversión, ahorro, tarjetas de crédito u otros productos a disposición del cliente, adecuados a cada uno de ellos. Según el ICBA (Independent Community Bankers of America) a un 58% de los millennials les gustaría tener un servicio más personal por parte de su banco y acceder a información de su interés.

El segundo desafío del sector relacionado con el uso de los datos es dejar de tratar a los usuarios como números y convertirlos en el foco de interés. Analizar el uso que el cliente hace de los canales corporativos permite construir relaciones a largo plazo y obtener mejor información sobre los procesos de toma de decisiones. Mejorar la experiencia de usuario y crear herramientas útiles consigue fidelizar al cliente.

En 2015, un 52% y un 53% de la inversión de las entidades bancarias se destinaron a  servicios móviles y online, respectivamente, según el análisis de Ovum. Se prevé un aumento del presupuesto para este 2016, sobre todo en desarrollo y mejora de productos. Las aplicaciones móviles han despertado más interés que las web responsivas y son preferidas por el 56% de los usuarios entre 18 y 24 años. Al mismo tiempo, el contacto con los bancos a través de redes sociales está cada vez más extendido y los jóvenes se muestran dispuestos a compartir información procedente de las entidades si resulta interesante.

Precisamente la creación de contenido relevante es otra asignatura pendiente para el sector. Artículos e información que se integre con el estilo de vida de los clientes son una buena opción para conseguir que se compartan el contenido y llegue a otros usuarios. Por ejemplo, una publicación sobre las distintas etapas y salarios de la vida laboral despierta más interés que una sobre las cuentas de ahorro siendo, sin embargo, un contenido relacionado. El acompañamiento es uno más de los servicios bancarios que la tecnología digital y el cruce de datos permiten a las entidades.

En España en la actualidad hay un 30% menos de sucursales bancarias, desde 2008 se han cerrado más de 14.800 oficinas. El cambio de hábitos de consumo junto con la irrupción de nuevos actores financieros, como las pasarelas de pago digital o los sistemas de créditos entre particulares, han obligado al sector bancario a renovarse. A este respecto, Romero señala que “definir una identidad digital y establecer una estrategia onmicanal manteniendo la confianza de los clientes es el camino para la total transformación del sector”.

La experiencia de la banca local

Este cambio de paradigma va de la mano con las expectativas de los clientes, quienes cada vez más se relacionan con la banca de manera digital.

Gonzalo Parral, vicepresidente de Banca Retail Scotiabank Chile, destaca que a nivel global, la institución invierte unos US$ 1.500 millones al año en tecnología, a fin de convertirse en el banco digital líder en los países en que tiene presencia.

En Chile, en particular, Scotiabank lleva siete meses vendiendo créditos de consumo a través de Internet, los cuales han tenido un crecimiento exponencial en el periodo -asegura Parral- y hoy representan el 14% del total de créditos colocados por el banco.

“Esperamos que en los próximos años, el 50% de nuestros productos se venda a través de Internet. Asimismo, estamos innovando en forma permanente en temas digitales y, por ejemplo, hemos recientemente implementado una aplicación para que nuestros clientes puedan contactarse con su ejecutivo de cuentas a través de un chat”, añade.

La necesidad de aprovechar la tecnología también está presente en Banco de Chile, donde hoy en día la sección de banca digital “es un área estratégica para la institución”, dice Rodrigo Tonda, gerente de la división Marketing y Clientes.

El ejecutivo destaca que durante los últimos años han invertido fuertemente en implementar y mejorar sus seis aplicaciones móviles: Mi Pass, Mi Banco, Mi Cuenta, Mi Pago, Mi Seguro y Mi Beneficio. Esto ha implicado que al primer semestre estas app sumen más de 655.000 descargas y se realicen cerca de 800.000 transferencias mensuales por celular.

“Actualmente, en el Banco de Chile los créditos de consumo que se venden por Internet representan el 56% de los créditos pre aprobados. Además, en el primer año de venta de este tipo de créditos en la aplicación móvil Mi Banco, representan el 7%. De esta forma, el total de créditos de consumo gestionados a través de los canales digitales aportan hoy en día el 63% de la venta total de la institución. Esta evolución corresponde al aumento de un 170% más que el año 2013 a la misma fecha”, explica.

En Santander también han puesto sus esfuerzos en las aplicaciones móviles, dice Andrés Silva, gerente de Banca Digital de la entidad. “En mayo lanzamos ‘Notificaciones Push’, que envía avisos instantáneos al celular cada vez que se utilizan las tarjetas de Santander de crédito y débito, incluyendo las tarjetas adicionales, lo que permite a nuestros clientes tener un control más claro de sus gastos”, indica.

Sostiene también que durante el último semestre, el banco alcanzó participación de 18% en los créditos de consumo que se comercializan a través de Internet, cifra que representa un crecimiento del 70% respecto de igual período del año anterior.

“Cerca del 90% de los clientes de Banco Santander operan a través de Internet, y 300 mil clientes únicos utilizan nuestra aplicación cada mes, convirtiéndose en la app más descargada de los bancos chilenos (avalado por el sitio App Annie)”, añade.

En 2015, BBVA lanzó su aplicación BBVA Wallet, que permite a los clientes gestionar en línea desde un smartphone todas las transacciones realizadas con tarjetas de crédito y débito, la que a abril de 2016, ya superaba las 3,5 millones de descargas a nivel global.

El gerente de la División Banca Digital de BBVA Chile, Eduardo Olivares, indica que las ventas por canales digitales se multiplicaron 4,5 veces en 2015 y que en 2016 la comercialización de productos de consumo por esta vía ya bordea el 30% y en depósitos a plazo llega a un 75%.

BancoEstado es otra las instituciones que ha destacado la importancia de este tema. Informan que el 95% de las transacciones de los clientes de la entidad se realizan por canales distintos a las sucursales. Y a julio de este año, más de 3 millones de clientes operaron en las plataformas web y 1,5 millones lo hicieron a través de la banca móvil.

Fuente: www.ipmark.com (03/01/2017)
Diario Financiero (16/09/2016)
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