ARTÍCULO: «Pese al embate online, las agencias de turismo siguen vivas»

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Enfocadas en el segmento corporativo. La bancarrota de la agencia más antigua del mundo, Thomas Cook, pudo ser una alerta para la industria nacional. Pero aquí están tranquilas.

Fue un golpe esperado. El lunes 23 de septiembre la agencia de turismo británica Thomas Cook —la más antigua del mundo, con 178 años de historia y la segunda más grande tras la alemana TUI AG— anunció su quiebra. Los problemas financieros la aquejaban desde 2011, pero en el último año y medio su deterioro se aceleró. Tras fracasar en negociaciones de emergencia con su principal accionista, el grupo inversor chino Fosun, y sus acreedores para una inyección de capital que le permitiese seguir operando no le quedó más remedio que pedir una “liquidación obligatoria”. La Autoridad de Aviación Civil británica informó ese mismo día que Thomas Cook había “cesado todas sus operaciones con efecto inmediato”. La situación dejó en vilo a 600 mil clientes alrededor del mundo.

¿Es esto una tendencia entre las agencias de turismo? Si bien Thomas Cook era un operador y también una compañía aérea, sus problemas se vieron agudizados en gran medida por la amplia competencia del sector. La que también ha movido el piso a las agencias chilenas. Es que con la presencia de plataformas como Despegar, Airbnb y Atrápalo, la gente ha optado por internet y sus servicios expeditos y de bajo costo. Pero al menos en Chile no se han dado por vencidas. Las agencias de turismo se han reinventado innovando, creando nuevos productos y segmentando sus servicios. “Es evidente que el modelo de negocios en el mundo de los viajes ha cambiado y, por ello, el canal de distribución ha tenido que adaptarse, para lo cual las empresas han hecho esfuerzos de innovación, de especialización y de oferta de servicio más personalizado, insertándose en nichos de mercado diversos, adaptándose a las necesidades de sus clientes”, dice la secretaria general de la Asociación Chilena de Empresas de Turismo (Achet), Lorena Arriagada.

Foco corporativo

A pesar de que el mundo online tiene ciertas ventajas, para algunos segmentos los ahorros en precio no son suficientes. El turismo de lujo y especialmente el mundo corporativo siguen prefiriendo a las agencias.
Un ejemplo es Mundo Tour. Actualmente, el 70% de sus clientes son empresas. Su gerenta comercial, Ana María White, explica que en los últimos cinco años, la llegada de nuevas plataformas orientadas en su mayoría al mercado de personas los obligó a centrarse en ellas. “Ahí tienes que entregar otro servicio, es un viaje a la medida, más cómodo y práctico para sus necesidades”. White cuenta que han debido especializarse para no quedar atrás. “No todo es presencial, hemos incorporado plataformas tecnológicas que le proveemos a las empresas, herramientas de autogestión”, explica.

El adulto mayor

En el caso de las agencias de menor tamaño, pese a no trabajar con empresas, también han debido buscar otros segmentos. En Arte Travel, una agencia con 18 años de historia, aunque sus ventas han bajado en el último tiempo frente al alza de la competencia digital, son optimistas. «Hemos perdido mucha gente con las nuevas plataformas, pero la clave está en fidelizar al pasajero, conocer lo que se vende para comentarle qué le conviene, incluir los seguros, etc.», dice la socia María Angélica Cofré. Aunque no confiesa cuántas ventas han perdido, al menos cuenta que ya perdió la mitad de sus clientes «de verano». Por lo mismo se han enfocado en el adulto mayor. «Muchos de ellos no tienen habilidades digitales todavía’, explica. Además, mantienen su línea de turismo receptivo, su mejor negocio, recibiendo a turistas de Colombia, España, Noruega y Argentina, por nombrar algunos países.

Desafío permanente

Las comisiones que pagan los proveedores es otro problema que resienten las agencias. Hoteles y aerolíneas las han bajado considerablemente. «Las líneas aéreas antes pagaban 7%, ahora es 1%», dice Cofré, de Arte Travel. ‘Esa ha sido la tendencia, las comisiones van en bajada. Los proveedores potencian sus canales directos. Por ejemplo, Latam prefiere vender por Latam.com que por agencia de viajes. No obstante la agencia se diversifica, amplía oferta de productos, es un mix de ingresos que te permite seguir», agrega White.

El desafío es permanente. Adaptar un modelo comercial ad hoc e incorporar tecnologías parece ser la clave. «El valor agregado que aportan las agencias de viajes está en su respuesta a los requerimientos del viajero de hoy, donde viajar informado, asesorado y con las garantías que solo una agencia de viajes ofrece es una necesidad para un segmento muy importante de consumidores», se defiende Arriagada, de la Achet.

Fuente: La Segunda (07/10/2019)
Benchmarking. Información de la competencia

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