ARTÍCULO: «Los retos de la última milla frente al nuevo consumidor 2.0 y su «culto» a la inmediatez»

¿Quiénes somos? / ¿Qué es el Benchmarking  /Cotice su estudio

Desde delivery de comida hasta productos en multitiendas

En un mercado en donde los que ganan serán los que brinden una mejor experiencia de compra, los protagonistas de la última milla están conscientes de la única demanda de sus clientes: instantaneidad. A medida que los chilenos valoran más su tiempo, y tras el éxito de aplicaciones como Rappi y Uber Eats, la validación del negocio del  delivery ha llevado a que día a día se sumen más emprendimientos de este tipo, que obligan a que se generen mejores propuestas de valor para no morir en un mercado lleno de actores.

La razón del éxito de este fenómeno se debe, principalmente, a la valorización del tiempo de las personas, mostrándose dispuestas a pagar más por ahorrarse el retiro de productos en el local o gastarse más de una hora comiendo en un restaurante. Así, si antes los consumidores del retail esperaban sus productos en un máximo de tres días en su domicilio, hoy incluso está la posibilidad de pedirlo en 90 minutos, una vez ya hecha la transacción online. «El cliente en Chile se acostumbró a un servicio muy rápido y muy bueno. El pensamiento es, ¿por qué si puedo recibir mi supermercado en una hora, no puedo recibir un chaleco o un equipo electrónico? Entonces, este es un mercado que va cambiando constantemente y el foco tiene que estar puesto siempre en el cliente final, mientras las startups y las empresas tradicionales tengamos claro eso, todo va a seguir funcionando», sostiene David Berdichevsky, cofundador de Muvsmart, una startup que realiza envíos de compras en retail .

Operar en un mercado sin una regulación clara

Tras la reciente polémica de Delivery Hero, Glovo y Rappi -quienes fueron denunciados por dos parlamentarios por faltas a la libre competencia ya que según ambas autoridades existiría una posible repartición geográfica del negocio entre la alemana Delivery Hero (que es el principal accionista de Pedidos Ya y tiene una participación en Rappi y Glovo) y Glovo- quedó demostrado que la regulación en el mercado de última milla no está del todo clara.

Para los abogados de Bofill Mir & Álvarez Jana, si bien aseguran que la ley es bastante amplia como para aplicarse a mercados dinámicos y cambiantes como este, sí será necesario adaptar los criterios que se usen para su aplicación por parte de la Fiscalía Nacional Económica (FNE), el TDLC y la Corte Suprema. «Esto resulta una oportunidad interesante para que la FNE analice más profundamente un sector de la economía que ha surgido recientemente y cuyo efecto en el dinamismo económico es innegable», señala Daniela Severin, asociada senior del estudio. De esta forma, afirma que tal como se está haciendo en la Comunidad Europea y en EE.UU., se debe estudiar el servicio de e-commerce , su posición de mercado y la aplicabilidad de los criterios tradicionales.

Sin embargo, considera que existe otra arista dentro de la regulación a la que se debe poner atención, que sería con respecto al uso de datos personales de los consumidores y a la protección de estos. «La utilización de plataformas para la provisión del servicio de última milla implica que el usuario debe compartir sus datos personales y a veces comerciales con diversas entidades, por lo que la regulación del uso de estos datos cobra mucha relevancia», advierte Guillermo de la Jara, socio del área Derecho Regulatorio y Libre Competencia, de Bofill Mir & Álvarez Jana.

La diversidad de competencia

Si bien la alta competencia del sector puede ser favorable para los consumidores, sus actores aseguran que muchas veces impacta en los precios cobrados, teniendo que buscar una diferenciación cada vez mayor con respecto a los otros competidores. En este sentido, el investigador del Centro de Estudios del Retail (Ceret), de la Facultad de Ingeniería Industrial de la U. de Chile, Christian Diez, sostiene que diversificar la propuesta de valor entre las empresas será clave para subsistir. «Existe poca diferenciación, lo que empuja a competir en precios, eficiencia de costos y operar con márgenes estrechos. No hay mucho espacio para tantos actores, a no ser que se especialicen por geografía, tipo de productos que entregan o nivel de servicio, ya que el consumidor no usará ocho aplicaciones y servicios distintos para delivery «, dice.

Fusionarse con operadores habituales

Otro de los factores a trabajar es la interacción de nuevas startups con empresas tradicionales de última milla, firmas de retail y restaurantes en el caso del delivery de comida. Así lo cree Felipe Parragué, CEO del e-commerce de productos amigables con el medio ambiente, Denda, quien señala que es fundamental la colaboración entre empresas para apuntar a una mejor calidad de compra. «La irrupción de estas aplicaciones ayuda a que la última milla tradicional agregue innovación en sus procesos, además de colaboración con los otros actores y con los nuevos. Más que entrar al mercado, debemos crear alianzas con empresas del rubro que aún no están en el negocio, pero tienen toda la infraestructura para hacerlo», comenta.

Desde el rubro de la alimentación y las nuevas plataformas digitales, Verónica Jadue, gerenta de comunicaciones de Uber Chile, considera que apoyar a los negocios de comida será clave en esta colaboración, buscando siempre nuevas formas de trabajo con ellos aunque también beneficiando a los repartidores. «En Uber Eats siempre colaboramos con los restaurantes asociados para incrementar el valor de su negocio y trabajamos para ofrecer la mejor experiencia en nuestra plataforma a los socios repartidores y a los usuarios que realizan los pedidos», destaca.

¿Se necesitan tantos actores?

Una de las grandes interrogantes del futuro de este mercado, y a propósito de la alta competencia, es qué pasará con todos los competidores y si podrán efectivamente subsistir en el ecosistema ofreciendo los mismos servicios.

Para el director ejecutivo de UDD Ventures, Ángel Morales, la competencia es probable que se reduzca a dos o tres actores y serán los más capaces de fidelizar y generar alianzas. «Los que tengan más capacidad de adaptarse, de aguantar la competencia a través del esfuerzo financiero para poder comprar clientes o usando un marketing más agresivo, son los que van a poder sobrevivir. También en la lógica de adaptación a los nuevos requerimientos del cliente final que es lo que en este nuevo escenario manda», proyecta.

Además, Morales advierte que esta situación no solo pasa en esta industria, sino que en gran parte de los sectores económicos, donde terminan siendo dos grandes compañías las que se quedan con todos los clientes. «En uno o dos años más va a quedar uno o máximo tres actores con mucha capacidad financiera para tener productos y precios competitivos», dice.

Fuente: El Mercurio (11/07/2019)
Benchmarking. Información de la competencia

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *